• 1

การรับเรื่องร้องเรียน

ตามที่ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง “กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่อง ร้องเรียนของผู้ใช้บริการ” ซึ่งมีผลใช้บังคับแล้วตั้งแต่วันที่ 16 สิงหาคม 2549 ได้กำหนดไว้ในข้อ 20 บทเฉพาะกาลว่า “ ให้ผู้รับใบอนุญาตจัดให้มีหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน...” และในข้อ 15 วรรคหนึ่งได้ระบุว่า “ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นแยกออกจากหน่วยงาน ตอบคำถามหรือข้อสงสัยทั่วไป เพื่อทำหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน” และในวรรคที่ 2 ระบุต่อว่า “การดำเนินการตามวรรคหนึ่ง ผู้ได้รับใบอนุญาตอาจดำเนินการด้วยตัวเองหรือจัดจ้างให้บุคคลอื่นดำเนินการ โดยผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายอาจร่วมกันจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นเพื่อทำหน้าที่ก็ได้…” ดังนั้นเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว คล่องตัว เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมสามารถร้องเรียนปัญหาการใช้บริการได้ และเพื่อให้สอดคล้องตามประกาศดังกล่าว จึงได้มีการมอบหมายให้บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เป็นผู้จัดตั้งและดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาร้องเรียนของบริษัทดังต่อไปนี้

  1. บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด
  2. บริษัท เอเชีย อินโฟเน็ท จำกัด
  3. บริษัท ทรู มัลติมีเดีย จำกัด
  4. บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
  5. บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต เกตเวย์ จำกัด
  6. บริษัท ทรู ไลฟ์ พลัส จำกัด
  7. บริษัท ทรู ยูนิเวอร์แซล คอนเวอร์เจ้นซ์ จำกัด
  8. บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต ดาต้า เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)
  9. บริษัท เรียลมูฟ จำกัด

รายละเอียดการดำเนินการ

1. ช่องทางติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

  • ทางโทรศัพท์ (Call Center) (ไม่คิดค่าบริการ) ผ่านเลขหมาย 0-2700-8088 เวลาทำการ: จันทร์ – ศุกร์ เวลา 9.00 – 17.00 น. เว้นวันหยุดราชการและวันหยุดนักขัตฤกษ์
  • ทางโทรสาร (Fax) (คิดอัตราค่าใช้จ่ายตามอัตราปกติ) ผ่านเลขหมาย 0-2858-4338
  • ทางจดหมายอิเลคทรอนิคส์ (Email) Email Address: voc@truecorp.co.th
  • ทางเว็บไซต์ (Website) www.trueinternet.co.th
  • ทางจดหมาย (Mail) ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนเลขที่ 1252 ชั้น 10 อาคารทรูทาวเวอร์2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.10250

2. รายละเอียดและเอกสารในการยื่นเรื่องร้องเรียน

  • ชื่อ สกุล ที่อยู่ของผู้ร้องเรียน พร้อมสำเนาบัตรประชาชนหรือหนังสือรับรองนิติบุคคล (กรณีผู้ร้องเรียนไม่ใช่ผู้จดทะเบียนต้องมีเอกสารมอบอำนาจจากผู้จดทะเบียน)
  • ข้อเท็จจริงของปัญหาที่ร้องเรียน
  • เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี)

3. สถานที่ติดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน เลขที่1252 ชั้น 10 อาคารทรูทาวเวอร์2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.10250

  • เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเฉพาะเรื่องการรับเรื่อง และ แก้ไขปัญหาการร้องเรียนโดยได้รับความสะดวก รวดเร็ว และ ไม่คิดค่าธรรมเนียม หรือ ค่าบริการในการร้องเรียน
  • เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยมีขั้นตอนที่รัดกุม ชัดเจน และ มีประสิทธิภาพ
  • เพื่อนำข้อมูลการร้องเรียนมาปรับปรุงหรือพัฒนาด้านมาตรฐานการให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพมากขึ้น ตลอดจนเพื่อป้องกันปัญหาที่คาดว่าจะเกิดเป็นปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก

4. ขอบเขตการให้บริการ

4.1 ขอบเขตการให้บริการ

4.1.1 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด

  • กลุ่มลูกค้าองค์กร คือบริการ DDN, Metromet, ISDN, ADSL, Web Hosting, Co location
  • กลุ่มลูกค้าทั่วไป คือ Internet Kit, Monthly Dial-up, Easy Internet, Hi Speed Internet, Wi-Fi Internet, Anti Virus Service, VoIP (voice over IP)

4.1.2 บริษัท เอเชีย อินโฟเน็ท จำกัด

  • กลุ่มลูกค้าองค์กร คือบริการ DDN, Metromet, ISDN, ADSL, Web Hosting, Co location
  • กลุ่มลูกค้าทั่วไป คือ Internet Kit, Monthly Dial-up, Easy Internet, Hi Speed Internet, Wi-Fi Internet, Anti Virus Service, VoIP (voice over IP)

4.1.3 บริษัท ทรู มัลติมีเดีย จำกัด

  • บริการโครงข่ายมัลติมีเดีย

4.1.4 บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด

  • แบบการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต (Internet Access) แบบ Narrowband แบบ Broadband แบบอื่นๆ ได้แก่ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเว็บไซด์, Internet Leased Line, การรับส่ง E-Mail ตลอดบริการอื่นๆที่เกี่ยวข้องภายใต้ขอบเขตการให้บริการของใบอนุญาตแบบที่ 1
  • แบบอื่นๆ Co-location, Web Hosting, Mail Hosting, Wireless Fidelity (WiFi), บริการเสียงผ่านการให้บริการอินเทอร์เน็ต (Voice over Internet Protocol หรือ Internet Telephony)

4.1.5 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต เกตเวย์ จำกัด

  • บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตระหว่างประเทศ (International IP Transit Service)
  • บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตภายในประเทศ (Domestic Internet Exchange Service)
  • บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตระหว่างประเทศผ่านเทคโนโลยี Leased Line (International Private Leased Circuit Service)
  • บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตระหว่างประเทศผ่านเทคโนโลยี MPLS (International IP VPN Service)

4.1.6 บริษัท ทรู ไลฟ์ พลัส จำกัด

  • บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (ADSL)
  • บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบไร้สาย (WiFi)
  • บริการอินแทอร์เน็ตความเร็วสูง Wireless Broadband Access (WBA) ให้บริการแบบรายเดือน
  • บริการอินแทอร์เน็ตความเร็วสูง Cable Modem แบบรายเดือน
  • บริการ Dial Up
  • บริการอินเทอร์เน็ตประเภทองค์กร เป็นบริการอินเทอร์เน็ตผ่านสื่อสัญญาณประเภทต่างๆ ได้แก่สายโทรศัพท์, ISDN, ADSL, Leased line, MPLS, ATM, Gigabit Ethernet ให้บริการรายเดือน หรือรายปี

4.1.7 บริษัท ทรู ยูนิเวอร์แซล คอนเวอร์เจ้นซ์ จำกัด

  • บริการโทรศัพท์ประจำที่ และบริการเสริมต่างๆ
  • บริการโครงข่ายบริการสื่อสารข้อมูลซึ่งเป็นโครงข่ายที่ให้บริการ DDN,IP/MPLS,Metronet และ Metronet-Ethernet
  • บริการวงจรสื่อสารข้อมูลความเร็วสูง (ADSL Service)

4.1.8 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต ดาต้า เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)

  • บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (ADSL) ได้แก่แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
  • บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบไร้สาย (WIFI) ได้แก่แบบติดตั้ง Wifi Hospots กับ Location Partner,แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
  • บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง Wireless Broadband Access (WBA) แบบรายเดือน
  • บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง Cable Modem แบบรายเดือน
  • บริการ Dial Up ได้แก่แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
  • บริการอินเทอร์เน็ตประเภทองค์กร ผ่านสื่อสัญญาณประเภทต่างๆได้แก่ สายโทรศัพท์ ,ISDN, Leased Line,MPLS,ATM,Gigabit Ethernet
  • บริการโทรศัพท์ผ่านมือถือ (Voice Over Internet Protocol)
  • บริการเสริม (Value Added Service) ได้แก่บริการ Anti Virus, Anti Malware,Anti Spyware ,บริการ White Net,บริการ Netdisk,บริการ Safety Zone
  • บริการ Video Conference

4.1.9 บริษัท เรียลมูฟ จำกัด

  • บริการเสียง (Voice) ได้แก่แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
  • บริการเสริม (Value Added Service) บริการเสียงเพลงรอสาย , Mobile Content ,SMS, MMS
  • บริการโทรศัพท์ข้ามแดนระหว่างประเทศ
  • บริการโทรทางไกลต่างประเทศ
  • บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบไร้สาย (WiFi)
  • บริการ 3G/EDGE/GPRS

4.2 ประเภทของเรื่องที่รับร้องเรียน

เรื่องร้องเรียนที่สามารถร้องเรียนได้ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนคือการได้รับความเดือดร้อนเสียหาย อันเนื่องมาจากการให้บริการโทรคมนาคมของบริษัทฯ

ความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคม อาทิเช่น

  • ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากความผิดพลาดของพนักงาน
  • ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากระบบการจัดทำใบแจ้งค่าบริการ
  • ลูกค้าปฏิเสธค่าใช้จ่ายเนื่องจากคุณภาพบริการ/ผลิตภัณฑ์
  • ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามกำหนดนัดหมาย
  • ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามที่ขอบริการ
  • ลูกค้าติดตั้งใหม่แต่ไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ
  • ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียตามที่นัดหมาย
  • ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียให้กลับมาใช้งานได้ตามปกติ
  • เหตุเสียที่เกิดขึ้นซ้ำและไม่สามารถซ่อมแซมให้เป็นปกติ
  • ร้องเรียนคุณภาพการบริการของพนักงานศูนย์บริการ, ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, พนักงานขาย, Call Center, ช่างซ่อมแซมบำรุงและ Dealer ในเรื่องต่างๆได้แก่มารยาท การพูดจา, ให้บริการ-ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วน, ไม่ได้รับบริการตรงตามที่แจ้ง, ให้บริการล่าช้า
  • ร้องเรียนคุณภาพสัญญาณไม่ชัดเจน
  • ร้องเรียนปริมาณช่องสัญญาณไม่เพียงพอ
  • ร้องเรียนเงื่อนไข,รายละเอียดของรายการส่งเสริมการขายไม่เป็นธรรม ไม่ชัดเจน
  • ร้องเรียนเรื่องอัตราค่าบริการไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม

4.3 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

4.3.1 หลังจากบริษัทฯ ได้รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าพร้อมสำเนาบัตรประชาชนหรือหนังสือรับรองนิติบุคคล จะดำเนินการตอบกลับลูกค้าเป็นหนังสือ ภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดย ระบุ เลขที่ (SR Number) วันที่, และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่อง สิทธิของผู้ร้องเรียนในการร้องเรียนต่อคณะกรรมการ และกำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา

4.3.2 หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น มีมูล เป็นสาระ หรือ สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย ต้องใช้ระยะเวลาเกิน 30 วัน ทางบริษัทจะแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นหนังสือทุก 10 วัน

4.3.3 หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น ไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล บริษัทฯจะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

4.3.4 บริษัทฯ จะบันทึกการเจรจาข้อตกลงระหว่างบริษัทกับผู้ใช้บริการ แจ้งผลการเจรจาทั้งกรณีหาข้อยุติได้ หรือหาข้อยุติไม่ได้ ในกรณีหาข้อยุติไม่ได้บริษัทจะนำส่งบันทึกการเจรจาให้สำนักงาน กทช.พิจารณาภายใน 3 วัน นับจากการเจรจาเสร็จสิ้น และบริษัทจะติดผลการพิจารณา (ภายใน 30 วันนับตั้งแต่วันที่ คณะกรรมการกทช.รับเรื่อง)

แจ้งเรื่องร้องเรียน